Comment attirer des clients juridiques : cinq leçons à retenir de hauts responsables juridiques

Le marché juridique ne cesse d’évoluer et les attentes des clients deviennent de plus en plus élevées, tandis que la technologie est en train de transformer les méthodes de travail.

Mais les principes fondamentaux pour obtenir des mandats et fidéliser la clientèle restent les mêmes.

L’expertise demeure essentielle. Il en va de même pour la réactivité, la confiance et les résultats. Ce qui change, cependant, ce sont les attentes des clients à cet égard aspects qui permettent aux fournisseurs de services juridiques de se démarquer.

Lors de notre récent webinaire, Comment attirer des clients juridiques dans un marché de plus en plus concurrentiel, de hauts responsables juridiques et d’entreprise ont fait part des aspects auxquels les clients accordent de l’importance dans les services de conseillers externes, de ce qui retient leur attention et de ce qui permet aux fournisseurs de services juridiques de rester en tête de liste.

Animée par Gary Kalaci, PDG d’Apertera (auparavant Alexa Translations), la séance a accueilli un groupe d’experts composé de Jennifer Armstrong (Groupe Banque TD), de Karen Uehara (AltaGas Ltd.), de Steve Cimicata (Groupe Volaris) et de Chad Aboud (Goodlawyer). 

Visionnez le webinaire ci-dessous, qui offre une heure de contenu sur le professionnalisme, pour découvrir les cinq leçons à retenir de la discussion.

Table des matières

Connaître l’entreprise des clients, pas seulement le droit

L’expertise juridique est indispensable, bien sûr. Mais les clients recherchent plus qu’une réponse juridique adéquate à leurs questions.

Ils veulent que les conseillers externes comprennent réellement le fonctionnement de leur entreprise : leurs priorités, les pressions qu’ils subissent, les risques auxquels ils sontconfrontés, les occasions qui se présentent à eux et le rythme de leur secteur.

Karen Uehara a souligné que les équipes internes ne se contentent pas de résoudre des questions juridiques. Ils règlent aussi des problèmes d’affaires. Cela redéfinit les attentes à l’égard des conseillers externes. Les meilleurs conseillers comprennent le contexte commercial au-delà du droit et transforment leur expertise en conseils pratiques et pertinents. 

Ces connaissances s’enrichissent d’ailleurs avec le temps. Steve Cimicata a rappelé l’intérêt de collaborer avec des cabinets qui ont une fine compréhension de notre organisation, de nos processus internes et de nos principaux intervenants, car ils peuvent intervenir efficacement chaque fois que nous en avons besoin.

La leçon à retenir : L’expertise vous ouvre des portes, mais c’est la compréhension de l’entreprise de vos clients qui évite qu’elles ne se referment.

Miser sur la technologie pour se concentrer sur ce qui compte vraiment pour les clients

La maîtrise de la technologie s’impose désormais comme une compétence incontournable. Pour les juristes, la véritable occasion réside dans les possibilités qu’offre la technologie.

Selon Jennifer Armstrong, la rapidité est l’un des principaux facteurs de satisfaction des clients. Non seulement ces derniers veulent recevoir des conseils clairs et opportuns, mais ils s’attendent aussi de plus en plus à ce que les conseillers externes fassent un usage efficace de l’IA et d’autres outils dans le cadre de leurs services.

Chad Aboud a exploré davantage cette affirmation : puisque la technologie peut éliminer les tâches administratives et répétitives, elle libère les professionnels de ce qu’il qualifie de « charge cognitive », ils disposent donc de plus de temps pour en apprendre sur l’entreprise, le secteur d’activité, les priorités, la langue et les méthodes de travail des clients.

Ils peuvent se concentrer davantage sur les aspects qui comptent le plus pour les clients : faire preuve de jugement, anticiper les besoins et renforcer les relations.

La leçon à retenir : L’utilisation de la technologie vous permet d’accorder plus de temps aux clients.

S’adapter aux clients, et non l’inverse

Les relations de confiance durables avec les clients reposent sur une compréhension approfondie de leurs méthodes de travail.

Cela signifie apprendre à connaître leurs équipes, leurs processus, leurs préférences de communication et leurs attentes, puis adapter l’approche en conséquence.

Steve Cimicata a précisé que certains cabinets avec lesquels il fait affaire ont une compréhension si fine de son organisation, de ses processus internes et de ses principaux intervenants qu’ils peuvent intervenir efficacement au besoin. Cette connaissance approfondie crée une valeur qui se construit avec le temps et qu’un autre fournisseur aurait du mal à reproduire.

Pour Gary Kalaci, tout est question d’adaptation : s’informer sur les besoins des clients, cerner leur façon de collaborer avec leurs équipes et adapter son approche en conséquence.

La leçon à retenir : Plus vous vous intégrez naturellement dans l’écosystème d’un client, plus la relation gagne en valeur.

Remplacer les communications générales par des communications stratégiques

Les juristes d’entreprise haut placés sont inondés de courriels, de mises à jour et de propositions. Pour se démarquer, il faut d’abord être stratégique.

Les communications stratégiques, comme le relève Karen Uehara, sont l’un des « ingrédients secrets » qui fidélisent les clients et permettent d’établir de véritables relations d’affaires. Les démarches les plus pertinentes tiennent compte de la réalité de l’entreprise des clients et répondent à leurs priorités du moment.

Dans un même ordre d’idées, Chad Aboud a mentionné l’importance de d’abord faire preuve de curiosité. Au lieu d’envoyer un autre document général sur des mises à jour législatives, il faut prendre le temps de comprendre ce qui importe aux yeux des clients afin d’adapter la communication en conséquence.

Cette approche nécessite de déployer plus d’efforts, mais elle permet de retenir l’attention de vos clients.

La leçon à retenir : Informez-vous sur les priorités de vos clients avant de leur envoyer quoi que ce soit.

Établir un lien de confiance en apportant de la valeur avant de parler affaires

Les relations de confiance avec les clients se construisent petit à petit. Chaque interaction utile est une nouvelle occasion de consolider cette confiance.

Selon Jennifer Armstrong, une communication proactive est essentielle. Il faut rester en contact, offrir un regard extérieur et entretenir les relations au fil de l’évolution professionnelle des clients.

Pour Chad Aboud, une relation fonctionne comme un compte bancaire : avant d’y effectuer un « retrait » en sollicitant des affaires, il faut commencer par y faire des « dépôts ». Autrement dit, on doit investir dans la relation au moyen d’une présentation utile, de renseignements pertinents, d’une occasion d’affaires ou d’un contact.

Chaque « dépôt » contribue à renforcer la relation. Ainsi, lorsque vient le temps de demander quelque chose, la confiance est déjà bien établie.

La leçon à retenir : Pensez à offrir avant de solliciter quoi que ce soit. Dans une relation d’affaires, vous devez toujours commencer par instaurer la confiance.

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Foire aux questions

1. Qu’est-ce que les équipes juridiques internes recherchent le plus chez un conseiller externe?
L’expertise, la réactivité, la fiabilité et une solide compréhension de leurs activités. Un conseiller externe qui comprend les priorités des clients, leurs processus, les risques auxquels ils sont confrontés et leurs méthodes de travail peut fournir des conseils pratiques adaptés et devenir, avec le temps, un partenaire toujours plus précieux.

2. Comment les fournisseurs de services juridiques peuvent-ils se démarquer dans un environnement où l’IA et la technologie juridique deviennent la norme?
La maîtrise de la technologie est désormais incontournable. La différenciation se joue dans la manière dont les fournisseurs de services juridiques exploitent le potentiel de la technologie : faire preuve de jugement, comprendre l’entreprise des clients, anticiper les besoins et renforcer les relations.

3. Quelles approches de développement des affaires sont les plus efficaces pour les hauts responsables juridiques d’entreprise?
Les communications stratégiques personnalisées ont plus de chances de trouver un écho qu’une présentation générale. Une bonne compréhension des priorités des clients, la capacité à leur fournir des renseignements utiles ou à faciliter des mises en relation pertinentes ainsi que l’établissement de la confiance avant de parler affaires contribuent à créer des relations fortes et durables.